Prowadzisz podmiot świadczący opiekę medyczną? Zobacz, czego powinieneś unikać.

Jako manager przychodni z pewnością zastanawiasz się, jakie są źródła niezadowolenia Twoich pacjentów z opieki medycznej świadczonej w Twoim podmiocie. W końcu usatysfakcjonowani pacjenci to najlepsza wizytówka każdej placówki medycznej. Skąd czerpać wiedzę o tym, co zraża pacjentów?
Najlepiej z pierwszej ręki – od Rzecznika Praw Pacjenta. Poniżej przybliżamy treść raportu opisującego problematykę zgłoszeń pacjentów. 

Jakie problemy spotykają pacjenci w placówkach ochrony zdrowia? – Raport Rzecznika Praw Pacjenta

Bezpłatna infolinia Rzecznika Praw Pacjenta wspiera pacjentów w rozwiązywaniu ich problemów, a także, pełni rolę informacyjną oraz edukacyjną. To tutaj pacjenci Twojej placówki składają zażalenia i informują o nieprawidłowościach w przebiegu świadczenia opieki medycznej przez przychodnię. Ostatni raport, opublikowany w sierpniu przez RPP jest poświęcony problematyce zgłoszeń kierowanych na infolinię Rzecznika Praw Pacjenta w 2019 roku.

Co jest według raportu RPP najczęstszym źródłem niezadowolenia pacjentów? 

Zgłoszenia na infolinię dotyczyły wszystkich rodzajów świadczeń udzielanych w ramach ubezpieczenia zdrowotnego. Najwięcej zgłoszeń wpływających na infolinię Rzecznika Praw Pacjenta w 2019 r. obejmowało:

 

Kolejki pacjentów oczekujących na udzielenie świadczenia

Pojawiały się zastrzeżenia pacjentów do długiego czasu oczekiwania, szczególnie do niektórych poradni specjalistycznych m.in.:

  • kardiologicznej,
  • ortopedycznej,
  • endokrynologicznej,
  • okulistycznej,
  • otolaryngologicznej,
  • neurologicznej,
  • neurochirurgicznej

Sygnały obejmowały także kolejki dotyczące planowego leczenia szpitalnego z zakresu: 

  • ortopedii,
  • reumatologii,
  • otolaryngologii, 
  • urologii 
  • rehabilitacji ambulatoryjnej i szpitalnej. 

Pacjenci zwracali również uwagę na niezgodność informacji wskazanej w „Informatorze o terminach leczenia” NFZ z informacjami uzyskiwanymi w punkcie rejestracji w konkretnej placówce medycznej.

Odwoływanie planowych wizyt i innych procedur leczniczych bez wskazania nowego terminu.

Pacjenci często zgłaszali nawet kilkukrotne odwoływanie terminów zaplanowanych świadczeń przez placówki medyczne. W wielu przypadkach pacjent nie otrzymał propozycji nowego terminu wizyty lub szpital informował chorego, że skontaktuje się z nim w przyszłości, by poinformować go o ustalonym terminie leczenia.

Odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego w zaleconym przez lekarza prowadzącego terminie

Placówki nie gwarantowały zapewnienia ciągłości leczenia w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i rehabilitacji.

Brak dostępu do badań diagnostycznych

Lekarze odmawiali kierowania pacjentów na badania diagnostyczne. Odmawiali również wystawiania skierowań na takie badania, pomimo nagłaśnianych w mediach akcji promujących profilaktykę zdrowotną.  Częstą praktyką było odsyłanie pacjentów do podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) lub ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (AOS) po skierowanie na badania, gdy pacjent był już w toku kwalifikacji do planowego leczenia szpitalnego.

Odsyłanie pacjentów do innych miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych

Niejednokrotnie chorzy nie otrzymywali pomocy medycznej, lecz byli odsyłani do innych placówek ochrony zdrowia. 

Powody odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego to np.:

  • brak specjalisty w szpitalnym oddziale ratunkowym (SOR); 
  • szpital nie pełni „ostrego dyżuru”; 
  • w danym szpitalu jest długi czas oczekiwania, 
  • pacjent może zgłosić się do innej placówki; 
  • w danej placówce medycznej personel oznajmia, że nie leczą schorzeń, z którymi pacjent się zgłosił. 

W każdej takiej sytuacji, z którą pacjent zgłosił się do Biura Rzecznika Praw Pacjenta, pacjent oznajmił, że nie otrzymał tej informacji w formie pisemnej. Zgłoszenia często dotyczyły również braku zgody placówki medycznej na zarejestrowanie tego faktu w księdze odmów.

Brak kompleksowego udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce, która taką pomoc oferuje.

Nieuzasadnione odsyłanie pacjentów do innych lekarzy, najczęściej lekarzy POZ np. w celu uzyskania skierowania, zlecenia, zwolnienia.

Odmowy zapewnienia transportu sanitarnego

Tego typu naruszenia dotyczyły wszystkich rodzajów świadczeń zdrowotnych.

Zwłokę w udzielaniu świadczenia w dniu jego realizacji

Pacjenci informowali o dowolności ustalania kolejności przyjęć przez lekarzy np. pomimo ustalonej wizyty lekarskiej poza kolejnością przyjmowane były inne osoby (np. znajomi lub prowadzone były rozmowy z przedstawicielami firm farmaceutycznych), lekarz opuszczał stanowisko pracy bez informacji o czasie powrotu. Tego rodzaju sytuacje najczęściej dotyczyły SOR, ale zdarzały się także w AOS i POZ.

Zaniżanie jakości udzielanych świadczeń

Zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły: 

  • skracania czasu zabiegów, 
  • przedwczesnego wypisania ze szpitala, 
  • błędnie przeprowadzonego badania, 
  • niewłaściwego pobrania materiału do badań.

Dostęp do dokumentacji medycznej

Zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły:

  •  pobierania – niezgodnych z obowiązującymi przepisami – opłat za udostępnienie dokumentacji medycznej, 
  • zastrzeżeń do wpisów w dokumentacji medycznej,
  • zwłoki w jej udostępnianiu. 

Pacjenci sygnalizowali również rezygnację, przez niektóre organy, ze zwrócenia się do placówki medycznej o dokumentację (np. Zakład Ubezpieczeń Społecznych czy Powiatowy Zespół ds. orzekania o niepełnosprawności).

Dostęp do lekarza POZ

Zgłoszenia dotyczyły odmów: 

  • rejestracji przyszłych wizyt, 
  • udzielenia świadczenia w stanie nagłym, 
  • iniekcji w gabinecie zabiegowym, 
  • wizyty domowej, 
  • przyjęcia deklaracji wyboru lekarza pierwszego kontaktu.

Dostęp do leków

Sygnały dotyczyły niekontrolowanego wzrostu cen leków, braku konkretnego leku na liście leków refundowanych oraz braku dostępu do leków innowacyjnych. Często pojawiały się także sygnały dotyczące żądania dostarczania leków podczas hospitalizacji chorego.

Organizację procesu udzielania świadczeń

Pacjenci bardzo często sygnalizowali, że lekarze udzielają świadczeń niezgodnie z grafikiem przyjęć i niejednokrotnie niezgodnie z kolejnością zapisów. Zwracali uwagę na częste przerwy lekarza podczas pracy, a także długie oczekiwanie na jego powrót.

Naruszenie zasad etycznych przez pracowników placówek medycznych

  • kierowanie w stronę pacjenta niestosownych uwag, 
  • kwestionowanie zasadności zgłoszenia się po pomoc medyczną,
  • recenzowanie zachowania i postawy pacjenta,
  • używanie niestosownego słownictwa.

Nierespektowanie szczególnych uprawnień do świadczeń zdrowotnych

np. uprawnienia honorowych dawców krwi.

Skierowania na konkretne świadczenia zdrowotne

Pacjenci spotykali się z żądaniem dostarczenia skierowania przez osoby zwolnione z tego obowiązku, poprawienia treści skierowania z uwagi na wykryte wady i odsyłaniem chorych do wystawcy skierowania.

Tryb korzystania z prawa pacjenta do informacji

Pacjenci sygnalizowali odmowę udzielenia informacji lub brak czasu pracowników medycznych na jej przekazanie. Często wyjaśnienia przekazywane były w sposób niezrozumiały dla chorego, a czas rozmowy był bardzo ograniczony, co uniemożliwiało pacjentowi zadawanie pytań.

Warunki zapewniania dodatkowej opieki pielęgnacyjnej

Zgłoszenia dotyczyły pobierania zawyżonych dodatkowych opłat bez uzasadnienia oraz odmowy pobytu przez całą dobę.

Lobbowanie pracowników medycznych za korzystaniem z usług komercyjnych danego podmiotu

Pacjentom często wskazywane były nieistniejące bariery w uzyskaniu świadczenia wraz z jednoczesną informacją, że lekarz przyjmuje prywatnie. Dotyczyło to również sytuacji, gdy chory ubiegał się o dostęp do planowego leczenia szpitalnego. Pacjenci byli często nakłaniani do korzystania z usług lekarza pracującego na oddziale w jego prywatnym gabinecie.

Brak możliwości złożenia skargi

Pacjenci często byli zniechęcani do tej czynności, zdarzało się, że w danej placówce medycznej brakowało księgi skarg i wniosków lub możliwości złożenia skargi do protokołu. Pojawiały się też przypadki odmowy przyjęcia i potwierdzenia pisma skargowego.

Zastrzeżenia do błędnego leczenia i dochodzenie roszczeń pieniężnych

Bariery w udzielaniu świadczeń osobom z niepełnosprawnościami

Pacjenci zgłaszali przede wszystkim:

  •  brak aparatury diagnostycznej: TK, MR, łóżek i stołów operacyjnych dla pacjentów z otyłością; 
  • ograniczony dostęp do świadczeń stomatologicznych dla osób z niepełnosprawnościami oraz nieprzystosowanie gabinetów ginekologicznych dla kobiet z niepełnosprawnościami, 
  • bariery architektoniczne,
  • brak oznakowania piktogramami miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce medycznej.

 

Pełną treść raportu znajdziesz na stronie www.gov.pl

Masz pytania?

Zostaw swój numer telefonu! Nasi eksperci skontaktują się w trybie 24/7