Wyzwanie

Zwiększyć liczbę pacjentów, wprowadzić nowe standardy obsługi pacjentów, zoptymalizować pracę zespołu i komunikację w firmie

Stan, jaki zastaliśmy podczas wdrażania Aurero nie był idealny. Jedynymi kanałami rejestracji pacjentów były wizyty w przychodni, rozmowy telefoniczne oraz raczkująca dopiero możliwość rejestracji on-line przez zewnętrzne (niezintegrowane) platformy. Do Zarządu przychodni docierały głosy, że nie zawsze można swobodnie dodzwonić się do Centrum, przez co pacjenci rezygnowali z usług. Zespół rejestracji starał się w miarę swoich zasobów reagować na zgłoszenia, podczas gdy praca w dużej mierze opierała się o papierowe zbiory informacji (cenniki, skrótowe informacje o lekarzach czy usługach). Codzienna praca wymagała od zespołu skakania między kilkoma systemami – rejestracji online, faktur, kasy fiskalnej, skrzynki pocztowej.

Od czego zaczęliśmy pracę?

1

Terminarz Aurero

Wdrożyliśmy nowoczesny kalendarz wizyt, dzięki czemu zespół rejestracji zyskał cenny czas – tracony dotąd na wyszukiwanie wolnych terminów według wymagań pacjenta. Dzięki zintegrowanej karcie pacjenta pracownicy rejestracji byli w stanie szybko i sprawnie obsługiwać kolejne osoby w kolejce.

2

Elektroniczne dane

Wszystkie zbiory danych zostały zaimportowane do Aurero. Od tego czasu nikt nie musiał już szukać cen wizyt, zabiegów czy badań laboratoryjnych w grubych zeszytach. Każda informacja posiadała przypisane uwagi, dzięki czemu zespół mógł sprawnie odpowiadać na zapytania pacjentów o dodatkowe informacje.

3

Platforma dla pacjentów

Uruchomiliśmy dedykowaną platformę internetową dla pacjentów. Platforma umożliwiła pacjentom całkowicie zdalne umawianie wizyt, sprawdzanie swoich wyników laboratoryjnych czy zarządzanie swoim archiwum danych. Zaoszczędziliśmy cenny czas zespołu rejestracji medycznej.

4

Centrala telefoniczna

Włączyliśmy nowoczesną centralę telefoniczną, dzięki której wszystkie nieodebrane połączenia są rejestrowane i odzyskiwane. Każde zakończone połączenie można oznaczyć statusem, a na koniec dnia dzięki intuicyjnym raportom można łatwo sprawdzić, ile połączeń zostało odebranych/nieodebranych i z jakiego powodu pacjenci mogą rezygnować z dostępnych usług.

5

Liczne integracje

Codzienna praca zespołu została ograniczona do jednego systemu – Aurero. Odpowiadanie na mailowe zgłoszenia pacjentów (wraz z rozpoznawaniem pacjenta), drukowanie faktur i paragonów fiskalnych, sprawdzanie wyników laboratoryjnych pacjentów – to między innymi stało się możliwe. Aurero wyeliminowało konieczność przeskakiwania pomiędzy kolejnymi systemami i pamiętania wielu danych logowania.

Co zmieniliśmy?

Ograniczyliśmy pracę zespołu do 1 systemu

Każdy pracownik Centrum – od zespołu obsługi pacjenta po zarząd – może pracować na tym samym systemie, w którym znajdują się wszystkie aktualne informacje.

Wdrożyliśmy nowe standardy zgłoszeń telefonicznych

Dzięki nagrywaniu rozmów, oznaczaniu ich statusami i oddzwanianiu na nieodebrane połączenia poprzez tylko 1 kliknięcie, zespół otrzymał szerokie możliwości analityczne. Pojawiła się możliwość wprowadzenia cyklicznych spotkań analitycznych, które wpłynęły na wzrost jakości obsługi pacjenta.

Wprowadziliśmy udogodnienia dla pacjentów

Obecnie każdy pacjent ma szeroki wybór przychodni i lekarzy. Poza wysoką jakością usług, All-MED oferuje teraz także liczne udogodnienia dla pacjentów poprzez zintegrowaną platformę on-line. Dzięki temu oferta Centrum jest ciekawsza także dla młodszej grupy pacjentów

Uruchomiliśmy wewnętrzny komunikator

Dzięki funkcjonalności czatu wbudowanego w Aurero, wszyscy pracownicy mają możliwość swobodnej komunikacji wewnątrz zespołu, a także między oddziałami. Swobodna komunikacja oszczędza czas personelu i przyspiesza obieg informacji w firmie.

Efekty przerosły oczekiwania

Nasza współpraca z kliniką trwa nieprzerwanie od 2016 roku. Od tego czasu udało nam się uzyskać następujące rezultaty:

zatrudniono 5 nowych rejestratorek, co może zdumiewać biorąc pod uwagę fakt, że najwięcej rejestracji notuje się on-line
otworzono 10 nowych specjalizacji, które w przeszłości były zamykane przez brak zainteresowania pacjentów
pobito rekord rejestracji komercyjnych do jednego z lekarzy (84 zapisy w jeden dzień)
do każdego z gabinetów zatrudniono dodatkowo przynajmniej jednego lekarza specjalistę

Sukces!

Wprowadzenie Aurero do przychodni All-MED umożliwiło kompleksowy wzrost Centrum, a także podniesienie standardów jakości obsługi pacjentów. All-MED Centrum Medyczne stało się silnym graczem na obszarze województwa Łódzkiego. Centrum prężnie się rozwija i zatrudnia aktualnie ponad 150 lekarzy specjalistów.

Oczywiście wszystkie wyżej wymienione korzyści biorą się z rzeczy policzalnych:

2530% wzrost liczby wizyt poprzez rejestracje on-line
56% wzrost liczby pacjentów komercyjnych
38% więcej wizyt z rozmów telefonicznych, dzięki odzyskaniu nieodebranych połączeń
31% krótszy czas obsługi rozmów telefonicznych

Opinia klienta:

Agnieszka Miśkiewicz

KIEROWNIK PRZYCHODNI

Odkąd wdrożyliśmy nowy system do przychodni, wydajność pracy rejestracji i lekarzy znacznie wzrosła. Praktyczne raporty i statystyki wykazują stały wzrost. Obsługa Aurero jest prosta jak przysłowiowa jazda na rowerze, a zespół Aurero sprawnie reaguje na nasze potrzeby, co przekłada się na wyniki finansowe oraz coraz większą liczbę umówionych wizyt.

All-MED

Wzrost liczby pacjentów o 56% oraz nowe standardy obsługi i codziennej pracy - Aurero to umożliwiło w ciągu zaledwie 2 lat